Come si fa a soddisfare le esigenze dei clienti?
Come si fa a soddisfare le esigenze dei clienti?
Attivo listerning
, ascolto attivo è "in ascolto con tutte e tre le orecchie". Per essere efficace, è necessario ascoltare ciò che viene detto e capire le emozioni. L'emozione è interpretato attraverso il tono, inflessione della voce, il linguaggio del corpo e il proprio intuito (intestino sentimento). L'ascolto attivo contiene tre concetti: le parole, il tono di voce e il linguaggio del corpo (55% della comunicazione deriva dal nostro linguaggio del corpo) .Qui sono alcuni esempi di utilizzo di ascolto attivo per individuare le esigenze ... Un Cliente sembra essere confuso circa le opzioni di assistenza (ad esempio, opzioni di abbonamento, opzioni bancarie, ecc) (necessità = aiuto, individuati attraverso il linguaggio del corpo) che hai a che fare con un cliente sconvolto al telefono. Il cliente sembrava felice, ma dopo aver riagganciato si sentono come se non possono essere soddisfatti al 100% (= necessità ulteriore follow up, individuati attraverso il vostro intuito) clienti, vuole sempre parlare. Lui è sempre allegro, usa gesti aperti, sorride ancora bisogno di nulla in particolare. Egli si chiede un sacco di domande ed è desideroso di condividere le informazioni personali rilevanti su se stesso (necessità = valore come persona, identificata dal linguaggio del corpo, tono di voce e parole) comunicazione efficace,
La chiave per la comunicazione è semplice, chiaro, positivo ed entusiasta. I clienti scelgono di utilizzare il vostro business perché hanno necessità (cioè, hanno bisogno di una risposta, informazioni, supporto o consigli, qualcuno con cui parlare, un modo per aumentare la loro attività fisica, un passaggio o di appartenenza, sicurezza finanziaria, ecc). A scoprire quello che un cliente ha bisogno chiedendo e poi attivamente ascoltando la loro risposta. Il vostro obiettivo è quello di capire tre cose: quello che vogliono quando lo vogliono come intendono usare itCustomers non sempre sono in grado di articolare che cosa hanno bisogno. Ponendo domande chiave e sondare Per ulteriori informazioni, è possibile definire la loro need.Remember, tutti i clienti hanno bisogno di sentirsi apprezzato. SFIDE 1. COSA si mette di mezzo della vostra capacità di ascoltare attivamente? IDENTIFICARE UNA BARRIERA comuni e creare una strategia d'azione per eliminare o ridurre IT. 2. Come si può mostrare il valore? Una volta che avete accuratamente valutato le esigenze di un cliente, il prossimo passo nel processo di impegno è quello di soddisfare in modo efficiente ed efficace le loro esigenze. Questo significa fare bene e fare la cosa giusta. Questo include: La conoscenza dei vostri prodotti e servizi. Ciò richiede conoscenza al di là vostro reparto di concentrarsi sull'identificazione di ciò che i vostri prodotti aziendali, o sono (funzioni) e come il prodotto o servizio assistere il cliente a godere di valore (benefici). La conoscenza è la chiave per riconoscere e cogliere le opportunità di attraversare vendere ulteriori programmi /servizi o di valore vendere relativi programmi /servizi, sia le tecniche per aggiungere maggior valore al vostro cliente. Ricordate, l'obiettivo è quello di soddisfare le esigenze del cliente. Quando ci impegniamo in cross selling e tecniche di valore di vendita che stiamo cercando di suggerire prodotti /servizi aggiuntivi o complementari che il cliente desidera o necessità. Noi non stiamo spingendo prodotti. Una volta fatto in modo efficace, sia per il cliente e il business win.Problem solving e il processo decisionale. I clienti desiderano il loro bisogno di essere affrontato il più rapidamente possibile. Il maggior numero di persone o il tempo che ci vuole, la maggiore possibilità di insoddisfazione. Avete il capacità, il desiderio, la conoscenza e la possibilità di risolvere i problemi e prendere decisioni al primo punto di contatto con il cliente? Se la risposta è "no", prendere in considerazione le seguenti domande e strategie all'interno del vostro reparto: Avete bisogno di ulteriore formazione e la comprensione dei prodotti e dei servizi tuoi offerte commerciali? Cosa si può fare per rendere questo accada? Vuoi risolvere i problemi e prendere decisioni sul posto? Avete bisogno di supporto nella comprensione delle politiche e linee guida e il tipo di alternative creative si deve scegliere? A tutti i punti di comunicazione con i clienti abbiamo bisogno di una 'cosa posso fare per te' atteggiamento ',
Trattare in modo efficace con i reclami dei clienti. I reclami sono opportunità per noi di imparare ciò che i nostri clienti si aspettano da noi (loro percezioni), ciò che non funziona con i nostri prodotti /servizi /processi, ecc quelli che si lamentano sono probabile che ci dice quello che molti possono aver sperimentato, ma mai verbalizzato. Noi soddisfiamo esigenze che ci vengono in forma di reclami attraverso l'ascolto attivo, identificazione di ciò che possiamo fare per risolvere il loro problema (se chiediamo loro possiamo assicurare la nostra risoluzione in realtà offre un valore) e seguito su quello che promettiamo. Prendete questo un ulteriore passo avanti e condividere il tuo apprendimento - quello che era il problema e perché è stato un problema? Se noi non conosciamo i problemi non possiamo fare proattivo changes.Finally, dobbiamo riconoscere che i clienti hanno entrambe le esigenze materiali e immateriali. E 'la nostra capacità di riconoscere e rispondere alla necessità intangibile, che crea un reale valore per il cliente. Pensate a bisogni immateriali come motivi clienti. Siamo tutti esseri umani e il desiderio di impegno al umana, contro le imprese, il livello. Ecco alcuni esempi di bisogni immateriali: personale che sono la comprensione, il sentimento competente e disponibile sicura sentirsi importanti (personalmente valutati) opportunità sociali e di interazione L'autostima Riconoscimento di urgenza
